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“今年以來(lái)，通過(guò)“小艾”的幫助，搶修服務(wù)質(zhì)效大幅提升，搶修抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率100%，故障搶修處置時(shí)間同比下降17.9%。”揚(yáng)州供電公司供電服務(wù)指揮中心配網(wǎng)運(yùn)營(yíng)指揮班班長(zhǎng)徐力在統(tǒng)計(jì)人工智能搶修數(shù)據(jù)時(shí)如是說(shuō)。
揚(yáng)州供電公司始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，聚焦“四個(gè)轉(zhuǎn)型”主動(dòng)適應(yīng)變革，激發(fā)創(chuàng)新活力，充分挖掘自有技術(shù)加快成果向現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力轉(zhuǎn)變，高效推進(jìn)供服深化運(yùn)營(yíng)建設(shè)，賦予人工智能“小艾”更多的職能，不斷推動(dòng)配電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理和客戶(hù)服務(wù)再提升，
搶修過(guò)程智能管控
12月13日10點(diǎn)09分，揚(yáng)州供電公司供電服務(wù)指揮中心配網(wǎng)搶修指揮員欒蕓收到人工智能“小艾”主動(dòng)預(yù)警信息“單號(hào)為2020121355976333的工單即將抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)超時(shí)”，此時(shí)距國(guó)網(wǎng)“十項(xiàng)承諾”要求的搶修抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限還有15分鐘。
欒蕓立即電話提醒搶修人員王師傅提前與報(bào)修客戶(hù)聯(lián)系，并盡快抵達(dá)。10點(diǎn)12分王師傅抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并實(shí)施搶修，10點(diǎn)28分，搶修結(jié)束恢復(fù)供電。隨后“小艾”自動(dòng)對(duì)該搶修進(jìn)行了工單質(zhì)檢和滿(mǎn)意度回訪。
配網(wǎng)運(yùn)營(yíng)指揮班值班經(jīng)理王建平介紹，今年以來(lái)，“小艾”協(xié)助供電服務(wù)指揮中心開(kāi)展搶修指揮工作，已發(fā)起預(yù)警短信387條，外呼208起，有效保障國(guó)網(wǎng)揚(yáng)州供電公司履行國(guó)網(wǎng)“十項(xiàng)承諾”。
它能實(shí)時(shí)跟蹤工單及搶修處理進(jìn)度，自動(dòng)計(jì)算抵達(dá)時(shí)長(zhǎng)與搶修時(shí)長(zhǎng)，通過(guò)外呼和短信手段，及時(shí)發(fā)布抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)超時(shí)預(yù)警和搶修時(shí)長(zhǎng)超時(shí)預(yù)警，提醒相關(guān)搶修人員快速搶修及時(shí)復(fù)電。通過(guò)“小艾”的智能預(yù)警，強(qiáng)化了揚(yáng)州供電公司搶修工作的智能管控，搶修效率、質(zhì)量提高明顯。
故障信息智能發(fā)布
12月7日9點(diǎn)36分，文匯變季園1號(hào)線故障停電，9點(diǎn)37分不到，相關(guān)運(yùn)維搶修人員和管理人員就接到了“小艾”短信發(fā)布的故障停電信息，并附帶分析出影響用戶(hù)、設(shè)備清單，同時(shí)95598停電信息同步完成錄入發(fā)布。
中心營(yíng)配調(diào)技術(shù)專(zhuān)職汪波介紹，“小艾”具備搶修故障信息智能發(fā)布功能，能綜合D5000告警信息與FA研判結(jié)果，事件化的分析出故障信息，并通過(guò)智能語(yǔ)音外呼、短信平臺(tái)、RPA機(jī)器人等手段，將中壓故障發(fā)布由“人工串行”變?yōu)?ldquo;智能并行”，在十幾秒內(nèi)完成所有故障信息發(fā)布工作，縮短了搶修工作時(shí)間，使搶修工作效率提高了60倍。
今年以來(lái)，“小艾”已累計(jì)發(fā)布停電信息1088條，解決了故障信息發(fā)布耗時(shí)長(zhǎng)、影響區(qū)域范圍分析難、多并發(fā)故障信息易堆積等問(wèn)題，增強(qiáng)了特殊天氣下的應(yīng)急處置能力。
搶修工單智能質(zhì)檢
“小艾”可以協(xié)助進(jìn)行搶修工單質(zhì)檢，通過(guò)透抄、召測(cè)手段，自動(dòng)完成搶修工單質(zhì)檢復(fù)電召測(cè)與透抄歷史失電記錄，并與工單信息相匹配，對(duì)于問(wèn)題工單，智能產(chǎn)生質(zhì)檢清單，輔助配網(wǎng)運(yùn)營(yíng)指揮員開(kāi)展搶修工單質(zhì)檢與督辦工作。
11月6日，小艾對(duì)工單號(hào)2020110647135271的搶修工單進(jìn)行質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)該報(bào)修用戶(hù)電表兩個(gè)月掉電3次，隨即派發(fā)頻繁停電預(yù)警工單。搶修人員對(duì)該用戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)檢查，最終發(fā)現(xiàn)表前開(kāi)關(guān)樁頭松動(dòng)，立刻現(xiàn)場(chǎng)處置消除缺陷。
配網(wǎng)運(yùn)營(yíng)指揮班值長(zhǎng)王雪介紹，今年以來(lái)，“小艾”已對(duì)4020張搶修工單進(jìn)行工單質(zhì)檢，工單發(fā)起頻繁停電預(yù)警工單162張，極大的幫助了搶修工作發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題，并能夠及時(shí)采取措施，避免了頻繁停電發(fā)生。
如今，人工智能“小艾”通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，已全面融入國(guó)網(wǎng)揚(yáng)州供電公司供電服務(wù)指揮中心工作，有力推動(dòng)了故障搶修工作提質(zhì)增效，被供服人親切的稱(chēng)為“搶修秘書(shū)”。
據(jù)悉，“小艾”還可以智能接報(bào)用戶(hù)報(bào)修電話，與客戶(hù)全過(guò)程語(yǔ)音交流，滿(mǎn)足不同用戶(hù)人群需求；能根據(jù)客戶(hù)提供的戶(hù)號(hào)、電話、小區(qū)等信息，開(kāi)展智能研判，告知是否計(jì)劃停電、內(nèi)部故障；還可以根據(jù)距離、搶修隊(duì)承載力等規(guī)則最優(yōu)派單，同時(shí)完成短信回訪。
信息整理：揚(yáng)州拓普電氣科技有限公司