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　　又是一個(gè)除夕夜，夜色籠罩中的小城，是一片燈的海洋，家家戶戶掛在窗前的紅燈籠，把這個(gè)夜打扮得紅紅火火。黑龍江綏化電業(yè)局辦公大樓總機(jī)查號(hào)臺(tái)值班室里，值班員何忠鳳正在不停地接入電話。
　　每年除夕，總機(jī)值班室的電話都格外忙，這是小城用電峰值最高的日子，供電方面總會(huì)出現(xiàn)大大小小問(wèn)題，打進(jìn)總機(jī)值班室的電話也自然多起來(lái)。有查詢客服熱線的，也有用戶撥打95598占線，一著急就把電話打到了這里。顯然，用戶把總機(jī)當(dāng)成了客服“第二條熱線”，除夕值班的何忠鳳主動(dòng)客串，擔(dān)起了熱線坐席員的工作。這時(shí)如果有人站在總機(jī)值班室的門口，聽(tīng)著里面不時(shí)響起的電話鈴聲和接入電話的交談聲，還真以為有很多人在工作，可實(shí)際上，值班室里只有何忠鳳一個(gè)人。
　　盡管電話鈴聲不斷，有著多年話務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的何姐卻應(yīng)付自如，在用戶電話打進(jìn)的間歇里，她不時(shí)地把電話打進(jìn)電網(wǎng)調(diào)度值班室和客服中心，問(wèn)清用電故障地點(diǎn)、原因和處理進(jìn)展。在何忠鳳耐心細(xì)致的解釋和溝通之后，有好幾個(gè)開(kāi)始還帶著不滿情緒的用戶，被電話這端她的熱情打動(dòng)，語(yǔ)氣漸漸緩和下來(lái)。
　　總機(jī)值班主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)電話查詢業(yè)務(wù)，包括何忠鳳在內(nèi)共4人，實(shí)行倒班工作制。節(jié)假日值班對(duì)她們來(lái)說(shuō)，早就習(xí)以為常。何忠鳳工作的13年中僅除夕夜值班，算上今年已是第8個(gè)了。除夕值班，她一個(gè)人在工作崗位上，愛(ài)人和兒子兩個(gè)人在家里過(guò)年，而幾十千米外的老人那里，一大家子人圍在一起吃年夜飯，卻唯獨(dú)少了她一家三口，讓盼望過(guò)年團(tuán)圓的老人心里總覺(jué)得不是個(gè)滋味。
　　其實(shí)對(duì)于家人，何忠鳳心里何嘗沒(méi)有愧疚，但這是工作職責(zé)所在。去年除夕，她堅(jiān)守在工作崗位，用心接聽(tīng)每一個(gè)電話。也許，除了那幾個(gè)打進(jìn)電話的人，沒(méi)有多少人注意到像她這樣一個(gè)普普通通話務(wù)值班員的存在，更不會(huì)知道她的熱情和用心。“你用電、我用心”在何忠鳳心中就是盡職盡責(zé)地履行職責(zé)，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　此時(shí)，窗外不時(shí)傳來(lái)辭舊迎新的爆竹聲，在這個(gè)闔家歡樂(lè)的時(shí)刻，何忠鳳突然感到有些孤獨(dú)。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，她知道，在電網(wǎng)系統(tǒng)的不同工作崗位，還有許許多多的同事正和她一起，工作在服務(wù)一線，守候著電網(wǎng)的平安和千家萬(wàn)戶的幸福與團(tuán)圓。從窗口望出去，萬(wàn)家燈火，今夜如此美麗，這一點(diǎn)，她體會(huì)最多也最深。
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